Γενικά
Οι bartenders καλούνται να διαδραματίσουν πλήθος ρόλων. Αυτοί είναι:
- Καλός Οικοδεσπότης: Δημιουργεί μια άνετη και φιλική ατμόσφαιρα.
- Πωλητής: Έχει άριστη γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει.
- Υπεύθυνος ασφαλείας: Προνοεί και διασφαλίζει την ευημερία και την ασφάλεια των πελατών του.
- Υπεύθυνος καθαριότητας: Εξασφαλίζει όλα να είναι καθαρά και τακτοποιημένα
- Επόπτης: Εξασφαλίζει να μην παραβιαστεί κανένας νόμος.
Η πώληση του αλκοόλ απαιτεί ιδιαίτερες ικανότητες και εμπεριέχει και νομικές ευθύνες. Ο νόμος της κάθε χώρας πρέπει να ακολουθείται. Θα πρέπει ο εργαζόμενος, αλλά και ο επιχειρηματίας να αναγνωρίζει τις κοινωνικές ευθύνες του, ούτως ώστε να λειτουργεί σωστά την επιχείρηση και να έχει θετική επίδραση στην κοινωνία.
Πώς να σερβίρουμε υπεύθυνα
Τόσο οι bartenders, όσο και το υπόλοιπο προσωπικό μιας επισιτιστικής ή εμπορικής επιχείρησης, πρέπει να κατανοήσουν την ευθύνη που έχουν σχετικά με τη διάθεση αλκοόλ.
Εάν ο/η μπάρτεντερ εκτιμά ότι ο πελάτης έχει καταναλώσει μεγάλη ποσότητα αλκοόλ, τότε πρέπει να παρέμβει με την πρώτη ευκαιρία και να σταματήσει να τον σερβίρει. Παράλληλα, δεν πρέπει να ξεχνά πως είναι παράνομο να σερβίρει αλκοόλ σε άτομα κάτω των 18 ετών.
Προτάσεις/ συμβουλές με στόχο την υπεύθυνη διάθεση και κατανάλωση αλκοόλ.
Το σερβίρισμα φαγητού και σνακ στην επιχείρηση αποτρέπει προβλήματα με δύο τρόπους:
- Επιβραδύνει την απορρόφηση του αλκοόλ στο αίμα.
- Όταν οι πελάτες τρώνε, πιθανότατα να πιούν λιγότερο.
Κάποιες επιχειρήσεις προσφέρουν δωρεάν σνακ, γεγονός που εκτιμάται ιδιαίτερα από τους πελάτες.
Tip: Οι πελάτες που καταφθάνουν μετά τη δουλειά έχουν μάλλον άδειο στομάχι.
2. Τεχνικές πωλήσεων που αυξάνουν το κέρδος και δείχνουν καλή κοινωνική συμπεριφορά
Μπορείτε να διαλέξετε τεχνικές που αυξάνουν τα κέρδη στην επιχείρηση. Μία περίπτωση είναι να προωθείτε σε εντυπωσιακά ποτήρια, διάφορους χυμούς και πιο υγιεινά ποτά.
Tip: Το να προσφέρετε διαφορετικές και ενδιαφέρουσες προτάσεις είναι καλός τρόπος παροχής υπηρεσιών.
3. Παραμονή σε επιφυλακή σε ό,τι αφορά τη συμπεριφορά των πελατών
Πολλοί πελάτες έρχονται στο μπαρ με σκοπό να μεθύσουν, είτε γιατί γιορτάζουν κάτι, είτε γιατί θεωρούν ότι είναι ένας καλός τρόπος να χαλαρώσουν. Πολλές φορές, καταφεύγουν σε αλόγιστη κατανάλωση αλκοόλ (διαγωνισμοί κατανάλωσης, bachelor party κλπ.). Αυτές οι καταστάσεις θα πρέπει να εντοπίζονται και να ελέγχονται.
Προσοχή στους πελάτες που επωφελούνται από ειδικές τιμές, εξαιτίας της υπερβολικής κατανάλωσης. Αν δείτε, επίσης, ότι οι πελάτες παραγγέλνουν συχνά και πίνουν πολύ γρήγορα, θα πρέπει να έχετε υπόψη σας ότι ενώ μια τέτοια πράξη αυξάνει μεν τις πωλήσεις σας, παρόλα αυτά μπορεί να προκαλέσει προβλήματα στο κατάστημα.
Ένας καλός bartender μεριμνά για την καλοπέραση των πελατών του. Είναι επομένως σημαντικό να βρίσκεται κανείς σε συνεχή εγρήγορση για τους πιθανούς κινδύνους που μπορεί να παρουσιαστούν. Η καλοπέραση των πελατών ξεκινά όταν εξασφαλίζεται τόσο η άνεση, όσο και η ασφάλεια.
Υπεύθυνο σερβίρισμα στους πελάτες
Το υπεύθυνο σερβίρισμα απαιτεί μεγάλη διπλωματία και υπομονή. Γι’ αυτό τον λόγο, η φιλική ατμόσφαιρα στο μπαρ είναι σημαντική. Αυτό μπορεί να εξασφαλιστεί ακόμη και με τη βοήθεια των συναδέλφων. Στόχος είναι η αποφυγή να φτάσει ένας πελάτης σε κατάσταση μέθης. Αν αυτό δεν επιτευχθεί, συχνά μία ήρεμη, χαμηλόφωνη, προσωπική κουβέντα με έναν άνθρωπο σε αυτήν την κατάσταση μπορεί να τον ηρεμήσει.
Θυμηθείτε, ότι πρέπει να είστε ευγενικοί, αλλά και τυπικοί, όταν συνομιλείτε με ανθρώπους σε κατάσταση μέθης, καθώς αυτοί μπορεί να γίνουν απρόβλεπτοι. Να είστε πάντα ακέραιοι, αλλά φιλικοί με τους πελάτες που έχουν μεθύσει και να λύνετε τα ζητήματα χωρίς να ενοχλείτε τους άλλους πελάτες. Όλοι οι συνάδελφοι πρέπει να είναι σε εγρήγορση για κάθε δυσκολία.
Όπως και να ‘χει όμως, μην επιχειρήσετε να χειριστείτε μία κατάσταση μέθης πελάτη, εάν δεν είστε έμπειροι.
Να θυμάστε πάντα ότι το αλκοόλ χρειάζεται 20 – 30 λεπτά για να επηρεάσει το σώμα. Αν ο πελάτης είναι ήδη με σημάδια μέθης, στο επόμενο μισάωρο θα είναι μάλλον σε ακόμη πιο άσχημη κατάσταση.
Σημάδια Μέθης
Κάποιος/α όταν αρχίζει να μεθάει συνήθως εμφανίζει κάποιο από τα ακόλουθα σημάδια:
- Πίνει πολύ γρήγορα
- Είναι αδέξιος στο θέμα χρημάτων
- Παραπονιέται για τις τιμές των ποτών
- Παραπονιέται για το πόσο δυνατό είναι το ποτό του υπονοώντας ότι το ποτό είναι νοθευμένο
- Είναι υπερβολικά φιλικός με πελάτες και προσωπικό
- Ενοχλεί άλλους πελάτες
- Χάνει τον ειρμό της σκέψης του και τη συγκέντρωσή του
- Αποκόβεται από την παρέα και “χάνεται”
- Κάνει σχόλια για τους υπόλοιπους στον χώρο
- Μιλάει πιο δυνατά
Επίσης κάποιος/α έχει ήδη μεθύσει συνήθως όταν:
- Νυστάζει
- Φωνάζει, γίνεται ευέξαπτος και αγενής
- Είναι υπερβολικά θορυβώδης και διασκεδάζει υπερβολικά ή ζητάει τη συμπαράσταση κάποιων θαμώνων να μιλήσει για κάποιο τραγικό του/της συμβάν
- Χύνει τα ποτά του
- Αλλάζει τρόπο ομιλίας
- Τραυλίζει
- Είναι αδύνατον να μείνει συγκεντρωμένος
- Γίνεται αδέξιος και δεν έχει έλεγχο των κινήσεών του
- Τρεκλίζει και δεν μπορεί να περπατήσει
- Σκοντάφτει πάνω σε έπιπλα
- Μπορεί να βρίσκεται, να χορεύει ή να κάθεται με άλλη παρέα
Απόκρυψη των ενδείξεων επίδρασης του αλκοόλ:
Εκείνοι που πίνουν μαθαίνουν με τον καιρό να εξουδετερώνουν και να αποκρύπτουν τις ενδείξεις μέθης από έναν κοινό παρατηρητή. Για τον λόγο αυτό, τα κριτήρια αναγνώρισης ενός ανθρώπου σε κατάσταση μέθης θα πρέπει να συνδυάζονται από έναν επαγγελματία, κι όχι απλώς να περιορίζονται μόνο στην ομιλία ή την αυτοσυγκέντρωση.
Πώς να αρνηθείτε το σερβίρισμα σε δύσκολες καταστάσεις
Παρακάτω περιγράφεται ένα σύστημα για να χειριστείτε μία κατάσταση μέθης πελάτη με τακτ και ευαισθησία.
Εάν έχετε χειριστεί σωστά το συμβάν και τα σημάδια μέθης έχουν αναγνωριστεί, είναι η ώρα να δράσετε. Καθυστερήστε το σερβίρισμα, προτείνετε φαγητό και προειδοποιήστε τον πελάτη σε ήρεμο τόνο από νωρίς, αν δείτε ότι η κατάσταση ξεφεύγει, προκειμένου να αποφευχθούν τυχόν προβλήματα. Μιλήστε με τον πιο νηφάλιο της παρέας για να αποφύγετε να προσβάλετε τον μεθυσμένο πελάτη.
Μην είστε επικριτικοί. Μείνετε ευγενικοί και μη χρησιμοποιείτε λέξεις όπως “μεθυσμένος” ή “ήπιες πολύ”. Μην επιπλήττετε τον πελάτη. Προειδοποιήστε τον απλά, ότι θέλετε να τον αποτρέψετε, από το να χάσει τον έλεγχο. Χρήσιμη διατύπωση: «Συμφωνώ ότι δεν είσαι μεθυσμένος. Αν ήσουν, θα έπρεπε να σου ζητήσω να αποχωρήσεις. Προσπαθώ απλά, να το αποφύγω.»
Κρατήστε σταθερό τον τόνο της φωνής σας και μη γίνεστε εριστικοί. Η κακή συμπεριφορά από την πλευρά του επαγγελματία εγείρει επίσης κακή συμπεριφορά από την πλευρά του πελάτη. Εάν παραμείνετε ήρεμοι, θα μπορέσετε να ηρεμήσετε τον πελάτη που βρίσκεται σε ένταση λόγω μέθης.
Σεβαστείτε τον πελάτη. Να είστε ευγενικοί. Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως:«Συγγνώμη, αλλά αν σας σερβίρω κι άλλο ποτό θα είμαι παράνομος και θα χάσω τη δουλειά μου» ή «Δεν σας σερβίρω, γιατί ανησυχώ για την ασφάλεια σας».
Ξεκαθαρίστε γιατί αρνείστε να εξυπηρετήσετε έναν μεθυσμένο πελάτη. Θυμηθείτε να εστιάζετε πάντα στη συμπεριφορά και όχι στο άτομο. Ορισμένοι πελάτες σε κατάσταση μέθης, πιστεύουν ότι απλώς, θέλετε να τους διώξετε. Σε κάθε περίπτωση, υπενθυμίστε στον πελάτη ότι είναι ευπρόσδεκτος ξανά, εφόσον συμπεριφέρεται καλά.
Δώστε στον μεθυσμένο πελάτη τη δυνατότητα να ανακτήσει την αξιοπρέπειά του. Ενημερώστε τον, ότι αυτό θα είναι το τελευταίο ποτό, προκειμένου να μη νιώσει προσβεβλημένος στην παρέα του. Προσφέρετε του ένα ποτήρι νερό ή κάτι μη αλκοολούχο. Προσφερθείτε να του καλέσετε ένα ταξί στην περίπτωση που κάποιος από την παρέα του δεν μπορεί ή δεν είναι σε θέση να τον επιστρέψει με ασφάλεια στο σπίτι του. Σε καμία περίπτωση, μην τον κάνετε να νιώσει άσχημα για την κατάσταση του.
Καταγράψτε το συμβάν και ενημερώστε το υπόλοιπο προσωπικό
Αν προκύψει περιστατικό μέθης πελάτη, καταγράψτε το και φροντίστε να το μάθει όλο το προσωπικό. Σημειώστε το στο βιβλίο συμβάντων. Είναι κάτι που μπορεί να βοηθήσει ακόμη και τις Αρχές, εάν συμβεί κάτι, αφού ο μεθυσμένος πελάτης αποχωρήσει.
Υπενθυμίστε τη συμπεριφορά μέθης στην επόμενη επίσκεψη του πελάτη, αν χρειαστεί
Αν ο πελάτης ξανάρθει, φροντίστε διακριτικά να του υπενθυμίσετε, πως δεν θα ανεχτείτε παρόμοια κακή συμπεριφορά. Συνήθως, ένας τέτοιος πελάτης είναι πιο δεκτικός να συζητήσει για το περιστατικό της μέθης του, ακόμη και να ευχαριστήσει τον bartender που τον φρόντισε.
Μύθοι για να συνέλθει κανείς από τη μέθη
Πολλές ιστορίες λέγονται για το πώς κανείς μπορεί να πιεί πολύ χωρίς να μεθύσει ή να ξεμεθύσει στιγμιαία.
Ο καφές περιέχει καφεΐνη, η οποία είναι διεγερτική, ενώ αναμιγνύοντας την με ένα κατευναστικό, όπως το αλκοόλ, μπορεί να έχει βλαβερές συνέπειες.
Αν και βοηθά στην ενυδάτωση του σώματος, δεν έχει ωστόσο κανένα αποτέλεσμα στην αποβολή του αλκοόλ.
Κρύο ντους, άσκηση, βαθιές εισπνοές: ΜΥΘΟΣ
Το αλκοόλ παραμένει στο σώμα, ακόμη μετά από ένα αναζωογονητικό ντους, την άσκηση ή τις βαθιές εισπνοές με καθαρό αέρα.
Ο έμετος είναι η αντίδραση του οργανισμού στη δηλητηρίαση. Αν και φαίνεται ότι το αλκοόλ απομακρύνεται, το σώμα ωστόσο το έχει ήδη απορροφήσει. Κανείς δεν ξεμεθάει, προκαλώντας έμετο.
Παύση κατανάλωσης και αναμονή: ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Ο μόνος αληθής τρόπος για να ξεμεθύσει κανείς είναι να επιτρέψει ορισμένο χρόνο στο σώμα να ενεργήσει. Αυτό μπορεί να πάρει περισσότερο, εάν δεν έχει καταναλωθεί φαγητό. Μόλις το αλκοόλ εισέλθει στο αίμα, διαλύεται με σταθερό ρυθμό στο συκώτι (περίπου 5- 10γρ ανά ώρα – μία μονάδα) και αυτή η διαδικασία δεν μπορεί να επιταχυνθεί. Ο καλύτερος τρόπος να αποφύγει κανείς τη μέθη, είναι να πίνει ήρεμα. Αυτό σημαίνει να καταναλώνει αλκοόλ σε ρυθμό όχι γρηγορότερο από αυτόν που μπορεί το σώμα του να το διαλύσει.
Συμβουλές και tips για τους ιδιοκτήτες και υπεύθυνους μπαρ και χώρων εστίασης
- Να διατηρείται πάντα Λίστα Ελέγχου.
- Να διατηρείται ένα βιβλίο συμβάντων, το οποίο να μπορεί να διαβάζει και να συμβουλεύεται όλο το προσωπικό.
- Να συζητούνται και να αναλύονται τα συμβάντα με το προσωπικό.
- Να εκπαιδεύεται καλά το προσωπικό σε όλους τους τομείς λειτουργίας του καταστήματος.
- Να εξασκείται συνεχώς το προσωπικό, σε όλα τα σημεία στα οποία έχει εκπαιδευτεί.
- Να γνωρίζει καλά το προσωπικό τις υποχρεώσεις του και να ενημερώνεται για τυχόν αλλαγές. Πρέπει να κατανοεί τη στρατηγική του υπεύθυνου, ενώ και η Διεύθυνση πρέπει να είναι σαφής για τις απαιτήσεις της από το προσωπικό, σε σχέση με τους τρόπους σερβιρίσματος, ούτως ώστε να εξασφαλίζονται τα πρότυπα που έχουν τεθεί από τον νόμο και την επιχείρηση.
- Να υπάρχει η πολιτική της επιχείρησης γραπτώς και να είναι σαφής.
- Να έχει το προσωπικό την ελευθερία να παίρνει πρωτοβουλίες και αποφάσεις, ενώ θα πρέπει να υποστηρίζεται σε κάθε περίπτωση και από τη Διεύθυνση. Με τον τρόπο αυτό, οι εργαζόμενοι εξοικειώνονται με την πολιτική κοινωνικής ευθύνης στο σερβίρισμα του αλκοόλ.
- Να προγραμματίζονται συχνές συναντήσεις (meetings) με το προσωπικό.
- Να χαραχθεί μία στρατηγική για τη μετακίνηση των πελατών που έχουν υπερκαταναλώσει αλκοόλ. Το προσωπικό πρέπει να προσφέρεται να καλέσει έναν φίλο, κάποιον συγγενή ή ένα ταξί για τον πελάτη που δεν αισθάνεται καλά.
Κατανάλωση αλκοόλ από επαγγελματίες του κλάδου εστίασης, εν ώρα εργασίας
Mην ξεχνάτε ότι είναι κακή πρακτική να πίνετε ενώ εργάζεστε. Εάν πιστεύετε ότι πίνετε πολύ, τότε μην διστάσετε να ζητήσετε βοήθεια.
Ανώνυμοι Αλκοολικοί [6986183484]
ΚΕΘΕΑ [2109241993]
18 Άνω [2108234740]
Τεχνικές για να αποφύγετε την τυχόν υπερκατανάλωση αλκοόλ
- Πιείτε νερό ή αναψυκτικά για να αντικαταστήσετε τα αλκοολούχα.
- Πιείτε ήρεμα, πιείτε με μικρές γουλιές.
- Μην πίνετε ποτέ με άδειο στομάχι.
- Προσέχετε τα «δυνατά» κοκτέιλ και τα ανθρακούχα ποτά με αλκοόλ.
- Μάθετε να αρνείστε άλλο ένα ποτό, όταν θεωρείτε ότι φτάνετε στα όρια σας. Επίσης μην πιέζετε άλλους να πιούν άλλο ένα.
- Τα σκούρα ποτά συνήθως είναι δυνατότερα από τα ανοιχτόχρωμα και δημιουργούν χειρότερο hangover, λόγω της μεγαλύτερης συγκέντρωσης ουσιών στη σύστασή τους.
- Ως μπάρτεντερ γνωρίζετε τις ιδιότητες των ποτών. Κρατήστε ένα μέτρο στο πόσο πίνετε. 3-4 μονάδες για τους άντρες, 2-3 μονάδες για τις γυναίκες ανά ημέρα. Μην πίνετε κάθε μέρα.
- Κρατάτε πάντα σταθερές τις μερίδες των ποτών, ακόμη κι όταν βρίσκεστε εκτός εργασίας ή στο σπίτι σας.